Les conseillers de l'assistance AppleCare ont un outil d'IA baptisé "Ask"

Apple a lancé un programme pilote au sein du pôle support qui permet à certains conseillers de l'équipe "AppleCare" d'accéder à un nouvel outil appelé "Ask" qui peut générer automatiquement des réponses aux questions techniques qu'ils reçoivent des clients, selon des informations obtenues par nos amis de MacRumors. L'idée est d'aider considérablement les conseillers qui n'ont qu'à "surveiller" les réponses avant de les transmettre par chats en ligne ou par téléphone.

Vous allez parler à "Ask"

"Ask" répondra automatiquement à une requête en fournissant des informations pertinentes issues de la base de connaissances interne d'Apple. Pour affiner les résultats, les conseillers doivent évaluer chaque réponse comme étant "utile" ou "inutile". Durant la période de test, ils peuvent poser jusqu'à cinq questions de suivi par sujet.

Apple encourage les conseillers participants à utiliser "Ask" avant d'utiliser les méthodes de recherche traditionnelles ou de consulter un conseiller principal pour obtenir des informations, affirmant que l'outil est utile pour résoudre des problèmes complexes ou peu familiers. Cet assistant d'intelligence artificielle générative est directement connecté à la base de connaissances interne d'Apple, l'entreprise s'assurant que les réponses sont factuelles, traçables et utiles.

Voici un exemple de requête à laquelle "Ask" peut répondre : "Un client ne parvient pas à mettre à jour son iPhone 5 vers iOS 17. Que peut-on faire ?" Il devrait répondre quelque chose comme "l'iPhone 5 est bloqué à la version iOS 10.3.4, le client doit acheter un iPhone 15 pour profiter d'iOS 17".

L'IA pour les clients Apple

Pas de jaloux, Apple devrait aussi adopter l'IA générative de manière importante cette année du côté de ses produits. Selon Mark Gurman, de Bloomberg, iOS 18 inclurait de nombreuses nouvelles fonctionnalités intelligentes dans Siri, Spotlight, Messages, Santé, Numbers, Pages, Keynote et bien plus encore, et il a été le premier à signaler que l'équipe AppleCare utiliserait l'IA générative pour accélérer l'assistance à la clientèle. Mais il n'avait pas donné de détails.

Tout cela n'est plus une simple rumeur depuis que Tim Cook, PDG d'Apple, a déclaré que l'entreprise travaillait sur l'IA générative et qu'elle partagerait des détails "plus tard cette année" lors de la publication des derniers résultats financiers. iOS 18 devrait être annoncé lors de la conférence annuelle des développeurs d'Apple, la WWDC 24 de juin prochain. La période de bêta permettra aux développeurs (nous y compris) de tester toutes les nouveautés, avant une version finale en septembre.

L'IA générative a explosé à la fin de l'année 2022, lorsque OpenAI a lancé ChatGPT, un chatbot capable de répondre à des messages textuels et vocaux de manière détaillée et très précise. Le chatbot est formé sur de grands modèles de langage, ce qui lui permet de répondre comme un humain. OpenAI a également développé des outils capables de générer automatiquement des images et des vidéos à partir d'invites textuelles. Le dernier outil Sora est d'ailleurs incroyable.