Burger King va surveiller ses employés avec l'IA

Burger King commence à déployer des outils d’intelligence artificielle pour surveiller et encadrer le travail de ses employés. La direction affirme que cette technologie permettra également d’offrir une assistance en temps réel, avec l’objectif affiché d’améliorer les conditions de travail en restaurant.

Surveillance King

Burger King vient de dévoiler Patty, un assistant vocal propulsé par l’IA qui sera intégré directement dans les oreillettes/casques de ses employés. Le chatbot fait partie d’une plateforme plus large baptisée BK Assistant, conçue pour centraliser en temps réel la gestion des restaurants : commandes, équipements, inventaire et service client.

Patty repose sur une architecture OpenAI couplée à une infrastructure propriétaire de la marque. Connecté au système de caisse cloud de Burger King, il peut répondre à la volée aux questions opérationnelles des équipes, comme le nombre de tranches de bacon à mettre dans un Maple Bourbon BBQ Whopper ou la procédure de nettoyage de la machine à milkshakes. Lorsqu’un produit vient à manquer ou qu’un équipement tombe en panne, le système met automatiquement à jour les menus numériques (bornes, tableaux et applis de livraison) en moins de quinze minutes.

Mais la fonctionnalité qui fait le plus parler est celle de la mesure de la “convivialité”. Patty est entraînée pour reconnaître certaines formules de politesse (“bienvenue chez Burger King”, “s’il vous plaît”, “merci”) et génère un score de convivialité par lieu, par shift et par employé. Les managers peuvent interroger directement l’assistant pour obtenir un bilan de la qualité des interactions de leur équipe avec les clients.

Thibault Roux, directeur digital de Burger King, explique que le système a été entraîné à partir des retours de franchisés et de clients. “C’est avant tout un outil de coaching”, insiste-t-il, précisant que la chaîne travaille encore à détecter le ton des échanges, au-delà des seuls mots prononcés.

La réaction du public n’a pas tardé, et elle est largement négative. Sur les réseaux sociaux, beaucoup dénoncent un dispositif de surveillance intrusif, rappelant que le salaire horaire moyen d’un employé Burger King aux États-Unis est de 13,65 dollars, bien en dessous du seuil d’un salaire décent. “Au lieu de payer les employés mieux ou de les former correctement, ils leur collent un surveillant numérique dans les oreilles”, résume un internaute.

Patty est déjà déployée dans 500 restaurants, avec un objectif de couverture totale des 7 000 établissements américains d’ici fin 2026. Avant de s'étendre à l'international et probablement jusqu'en France dans nos villes.

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