Le patron d'Uber révèle avoir testé l'expérience de chauffeur et livreur de repas

Imaginez-vous habiter en Californie, commander un menu au Burger King et être livré par Dara Khosrowshahi le patron d'Uber. C'est l'expérience qu'ont vécue certains utilisateurs de l'application Uber Eats en septembre 2022. Désirant en savoir un peu plus sur les conditions de travail de la livraison de repas et de VTC, Khosrowshahi a directement été sur le terrain pour comprendre ce que vivent les petites mains qui permettent à Uber de générer du chiffre d'affaires.

Le directeur d'Uber découvre des conditions de travail difficiles

Toute l'année, Dara Khosrowshahi est dans son bureau et participe quotidiennement à des réunions avec ses collaborateurs. Le patron d'Uber n'avait jamais vécu l'expérience de livrer un repas en plein été avec 38 degrés ou encore de conduire un client à l'aéroport le plus proche avec le stress de devoir aller vite, car le client a peur de rater son vol.

Dara Khosrowshahi a récemment révélé au Wall Street Journal avoir testé la livraison de repas pendant plusieurs heures et avoir conduit plusieurs clients qui avaient tous commandé sur l'application Uber Eats et Uber. Digne de l'émission Patron incognito sur M6, le dirigeant a voulu voir par lui-même si c'était si difficile de réaliser ces deux métiers.

Image by CNN

Dès les premières heures d'activité sur Uber Eats, le patron d'Uber a rapidement remarqué un problème majeur que ne cessent de faire remonter les livreurs aux quatre coins du monde : le "tip-baiting". Il s'agit d'une pratique malhonnête qui se produit sur Uber Eats, ainsi que sur d'autres plateformes de livraison de nourriture. Un client promet un pourboire élevé à un livreur, puis après la livraison de la commande, le client modifie le pourboire à la baisse ou l'annule complètement.

Cette pratique trompeuse est considérée comme un stratagème pour inciter les livreurs à donner un traitement supérieur à la commande ou à prendre des mesures supplémentaires pour assurer une livraison plus rapide. Les livreurs sont souvent rémunérés en grande partie grâce aux pourboires et le "tip-baiting" peut les inciter à faire un travail complémentaire sans être payés correctement pour leurs efforts.

Dara Khosrowshahi a été victime à plusieurs reprises de cette pratique très courante aux États-Unis. Le patron d'Uber a admis ressentir une grande frustration quand il voyait de gros pourboires puis que celui-ci était divisé par 2 (ou annulé) une fois la livraison effectuée.

Du côté des courses Uber

​​​Dans une Tesla Model Y, le directeur d'Uber a répondu à plusieurs commandes de courses à San Francisco. Pendant qu'il était sur l'application, ça n'arrêtait pas de sonner, Dara Khosrowshahi n'a pas eu le temps de souffler une seule seconde.

Au fil des courses qui étaient devenues très répétitives, le patron d'Uber a remarqué deux problèmes. Dans un premier temps, le stress de la note. À la fin de chaque course, un client note son chauffeur afin d'exprimer s'il a été satisfait ou non de la prestation, de la conduite... Cette approche génère énormément de stress, car tout doit toujours être parfait pour avoir les cinq étoiles. Cette angoisse a très vite été ressentie par Dara Khosrowshahi qui voulait absolument terminer sa journée de travail (très inhabituelle) avec une note correcte.

Il explique que globalement, il a bien fait le travail et que les seules remarques des clients Uber étaient l'absence de câbles de recharge Lightning/USB-C pour recharger leur smartphone ainsi que l'absence d'une playlist Spotify sympathique.

Image d'un client de VTC au téléphone by limolux-transport

Les clients au téléphone : un fardeau

Autre difficulté très pénible qu'a observé le chauffeur-patron, ce sont les clients au téléphone. Dans un Uber, il n'y a aucune interdiction quant au téléphone pour le passager à l'arrière, celui-ci peut appeler sans problème. Cependant, il y a énormément d'abus selon Dara Khosrowshah. Le patron d'Uber a remarqué que les chauffeurs sont confrontés au quotidien à des clients qui passent des appels personnels et professionnels avec des informations confidentielles.

Au Wall Street Journal, il a expliqué avoir eu des clients qui ont parlé de détails très personnels sur leur relation de couple ou même des informations sensibles sur leur entreprise qui ne sont pas censés sortir d'un cadre interne.

Un travail difficile

Que ce soit VTC ou la livraison de repas, Dara Khosrowshah a confirmé que ce sont des métiers difficiles et les clients ont parfois des comportements agaçants qui poussent à de l'anxiété ou même à l’exaspération. Cette expérience pourrait amener le patron d'Uber à prendre de nouvelles mesures dans un avenir proche.

Source

Télécharger l'app gratuite Uber : Commander une course