Historique : Apple rejoint par Samsung en tête de l'index de satisfaction client américain

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) a publié son étude 2023 sur les produits électroniques et électroménagers. Alors qu'Apple a été le seul vainqueur de la catégorie des "ordinateurs personnels" pendant vingt ans d'affilée, cette année, son plus grand rival est revenu à sa hauteur. Une première depuis l'avènement de ce classement.

Le rapport 2023 met Samsung au niveau d'Apple

L'ACSI a publié son nouveau rapport basé sur plus de 14 000 sondés entre juillet 2022 et juin 2023. La catégorie des ordinateurs personnels comprend les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les tablettes, soit le Mac et l'iPad.

Dans l'ensemble, l'expérience Mac et iPad d'Apple a obtenu un score de 83, soit trois points de plus que la moyenne de 80 pour les ordinateurs personnels cette année. C'est aussi un point de plus que la note d'Apple depuis deux ans.

Toutefois, pour la première fois en vingt ans, Samsung a rejoint Apple à la première place en progressant de 2 points par rapport à l'année précédente.

Samsung fait un bond au classement, égalant Apple (+ 1) avec un score ACSI de 83 (+ 2). C'est la première fois depuis 2003 qu'Apple n'occupe pas seule la première place. La forte performance globale de Samsung est stimulée par l'augmentation de la satisfaction des clients à l'égard de ses offres de tablettes (Galaxy Tab). Alors que la satisfaction globale à l'égard des tablettes diminue cette année, Samsung progresse de 6 % pour atteindre un score de 85.

Dell et Acer arrivent en deuxième et troisième position.

Voici les résultats complets :

Dans le détail, les ordinateurs de bureau (iMac, Mac mini, Mac Studio et Mac Pro) ont obtenu le meilleur score global avec 84, les ordinateurs portables (MacBook Air et MacBook Pro) sont arrivés en deuxième position avec 80, et les tablettes (iPad, iPad mini, iPad Air et iPad Pro) ont obtenu le score le plus bas en moyenne avec 76. MacOS et iPadOS sont donc rattrapés par Windows et Android, d'après les clients interrogés.

Si Apple reste en tête, c'est tout de même un coup dur pour la pomme qui avait été louée, depuis deux décennies, pour la symbiose entre son matériel et ses logiciels sur son marché domestique. L'expérience offerte par Apple était jusque-là inégalée pour les américains.

Aujourd'hui - du moins selon ce groupe de plus de 14 000 personnes interrogées - Samsung offre une expérience équivalente.

Il est intéressant de noter qu'Apple cite souvent, lors de ses appels de résultats trimestriels, des scores de satisfaction de la clientèle aussi élevés que 98 ou 99 % pour son matériel, obtenus par la société 451 Research.