SFR annonce utiliser de l'IA générative dans son service client

Plus le temps passe et plus l'intelligence artificielle générative s'installe dans les entreprises. L'objectif n'est pas de remplacer les employés (même si toutefois ça arrive), mais plutôt de les aider dans les tâches quotidiennes afin de limiter la quantité de travail et leur permettre de se concentrer sur autre chose. Chez SFR, l'intelligence artificielle améliore le réseau fibre et les raccordements et contribue aussi au traitement des demandes au service client.

SFR intègre l'IA générative à son service client en coopération avec Google

SFR a annoncé aujourd'hui dans un communiqué de presse l'intégration de l'intelligence artificielle générative dans son service client. Cette initiative repose sur le modèle Gemini de Google, accessible via Vertex AI de Google Cloud. L'objectif de cette avancée technologique est de renforcer la pertinence et l'efficacité du service client de SFR qui est souvent critiqué sur les réseaux sociaux et les anciens abonnés de l'opérateur.

Le recours à l'IA générative permet déjà à SFR d'analyser les interactions entre conseillers et clients, ce qui offre une compréhension immédiate et approfondie des échanges. Les équipes d'Altice France, maison mère de SFR, bénéficient désormais d'un support automatisé en temps réel, capable de répondre aux demandes, de fournir les meilleures solutions et de rédiger les suivis de dossier rapidement.

Cette innovation n'a pas pour but de remplacer les équipes, mais d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale du service client de SFR. Les conseillers peuvent désormais se concentrer sur des tâches plus importantes, tandis que les réponses et recommandations fournies par l'IA augmentent la satisfaction des clients. Grâce à cette solution développée conjointement par SFR et Google Cloud, plus de deux millions de dossiers clients par an seront traités via les canaux digitaux.

Mathieu Cocq, Président-directeur général de SFR a déclaré :

SFR continue de mettre l’IA au service de l’ensemble de ses métiers en développant de nouvelles solutions innovantes. Ce partenariat avec Google Cloud illustre la volonté de SFR de mettre à profit les meilleures technologies afin de renforcer
l’expertise de ses équipes et d’offrir une expérience optimale à ses clients.

Du côté de Google Cloud, Isabelle Fraine, la directrice générale de Google Cloud France, se dit particulièrement fière de ce partenariat historique pour l'intelligence artificielle :

En utilisant nos technologies d’intelligence artificielle, SFR démontre non seulement le passage à la production et
l’intégration de l’IA au cœur de ses activités, mais également la création de valeur ajoutée, pour ses équipes et ses clients.

SFR a récemment déclaré se servir aussi de l'intelligence artificielle pour optimiser la qualité et la fiabilité de ses services et de ses raccordements pour les nouveaux abonnés qui souscrivent à une offre fibre. Pour ce faire, SFR collabore avec Deepomatic, une entreprise spécialisée dans les solutions d’IA de vision par ordinateur. Cette technologie de pointe permet d’analyser immédiatement les interventions effectuées sur les armoires et points d’accès du réseau Fibre, garantissant ainsi la conformité et la fiabilité des opérations menées par les techniciens et opérateurs commerciaux de SFR.

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