Un lancement "brutal" de l'app SNCF Connect qui sera améliorée d'ici fin mars

Annoncée en fin d'année dernière, la nouvelle application Connect de la Société nationale des chemins de fer français était arrivée à l'heure fin janvier 2022, mais avec son lot de problèmes et d'oublis. Alors que la promesse d'unifier tous les services au sein d'une seule app, la SCNF avait raté son objectif qui était de faire oublier les déboires précédents sur mobile.

Dès la sortie de SCNF Connect, nombreux ont été les utilisateurs à solliciter le service client. La société l'a compris et le patron de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet, nous explique que le lancement a été «trop brutal».

SNCF Connect rencontre plusieurs problèmes

«Le fonctionnement a paru trop compliqué, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène», a indiqué Christophe Fanichet dans une interview au Parisien. «Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive». On se rappellera que même la classe politique s'était emparé de l'affaire début février, le gouvernement exhortant les responsables de rectifier le tir au plus vite. Mais ne vous inquiétez pas, Fanichet assure que le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d'ici fin mars car l'entreprise a 200 personnes sur le pont pour «régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes».

Après avoir fait plusieurs mises à jour avec près de 50 modifications sur les quinze premiers jours après son lancement, Connect devrait s'attacher au retour de fonctions clés comme l'export du billet vers l'app Cartes (Wallet) ou encore la composition des trains, comme dans l'app Assistant SNCF.

Pour mémoire, SNCF Connect fusionne oui.sncf (qui permet d'acheter ses billets) et L'Assistant SNCF (l'application d'information de proximité).

Quels sont les problèmes de SCNF Connect ?

Concrètement, depuis le lancement le 24 janvier dernier, 2% des achats réalisés via Connect ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d'habitude, alors que les effectifs dédiés à l'assistance ont rapidement été augmentés de 30% en prévision, trop peu. Le problème majeur ? Les utilisateurs étaient surtout dans l'impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise à jour de l'application. Il y avait apparemment 7 millions de billets voyageurs à migrer, et aucun n'a été perdu d'après le patron de SNCF Voyageurs. Autre souci, des QR codes illisibles en arrivant au portique (un problème de luminosité d'écran qui a été augmentée par la suite), ainsi que des entraves lors de la dématérialisation des cartes de réduction. N'oublions pas non plus l'ergonomie entièrement revue qui a dérouté bon nombre de voyageurs. On parle bien sûr du champ de recherche unique (qui remplace départ / arrivée) ou encore le mode sombre, seul et unique thème sur iOS et Android. On peut également imaginer que l'utilisation de la technologie Flutter de Google pour coder l'application une seule fois pour les deux plateformes a amené de la difficulté.

Avec des millions d'utilisateurs actifs, il a été évidemment très difficile de tout anticiper d'après Christophe Fanichet :

Nous n'avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9.000 personnes, c'est forcément différent avec 66 millions de Français. Il y a un buzz, mais il faut de l'indulgence et faire la part des choses. Mais le lancement de SNCF Connect n'est pas un échec. Nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l'application a été téléchargée 800.000 fois !

Un échec donc tout relatif puisque les réservations pour ces vacances d'hiver sont «quasiment au niveau de 2019» et trois millions de Français voyageront en train sur toute la quinzaine à venir.

Si vous avez déjà utilisé l'application SCNF Connect, n'hésitez pas à nous faire vos retours.

Télécharger l'app gratuite SNCF Connect: Trains & trajets