Facebook achète la start-up Kustomer spécialisée dans le chatbot de service client

Tout comme Apple, Facebook repère les petites start-up qui ont un fort potentiel et qui pourraient apporter quelque chose à ses services ou ses produits. La dernière en date à avoir attiré l'attention du géant du réseau social, c'est Kustomer. Il s'agit d'une start-up de quelques salariés qui a conçu une interface à écran unique permettant de faire dialoguer des clients avec un chatbot.

Facebook achète Kustomer

Certaines personnes vous le diront, l'avenir du service client c'est le chatbot. Vous avez un problème avec votre commande ? Vous avez une panne d'internet ? Échangez avec un robot pour résoudre votre problème, voici comment le futur est écrit chez Kustomer.
Avec cette acquisition, Facebook chercherait à donner aux entreprises du monde entier un moyen simple et efficace d'apporter une assistance à leur clientèle via Facebook Messenger (et pourquoi pas aussi WhatsApp ?).
Bien sûr, les chatbots existent déjà depuis plusieurs années, mais ils ont tellement encore à apprendre pour répondre juste à toutes les questions qui leur sont posées.
La transaction financière n'a pas été révélée par le Wall Street Journal qui relaie l'information, mais celle-ci pourrait s'évaluer à plusieurs centaines de millions de dollars. Dernièrement, Kustomer était estimé à 1 milliard de dollars.

Le réseau social qui a dévoilé cette acquisition a déclaré :

Facebook prévoit de soutenir les opérations de Kustomer en lui fournissant les ressources dont elle a besoin pour faire évoluer ses activités, améliorer et innover son offre de produits et ravir ses clients. Nous voulons que les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs découvrent la valeur de la messagerie - et avoir un écosystème de partenaires dynamique est essentiel pour offrir à nos clients des choix.

Vous l'aurez compris, Kustomer ne disparaitra pas pour avoir ses activités sous l'entité Facebook. Au contraire, l'entreprise de Mark Zuckerberg a choisi de prendre le contrôle de la start-up et de lui apporter tout ce qu'il lui faut financièrement, mais aussi avec des moyens humains pour continuer le bout de chemin qui a été commencé.

Aujourd'hui, plusieurs entreprises françaises ont déjà craqué face au chatbot, elles l'utilisent majoritairement sur Facebook Messenger, mais aussi sur d'autres applications de messageries instantanées populaires. Des sites comme BotNation proposent de créer votre propre chatbot pour des sites internet, Facebook Messenger, des appels téléphoniques et même des enceintes connectées comme le Google Home. Le site revendique déjà plus de 10 millions d'utilisateurs qui échangent régulièrement avec ses chatbot.
Et si les robots remplaçaient les humains dans les SAV ? Facebook y croit réellement et investit même maintenant pour prendre de l'avance sur ses concurrents !

 

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