Apple teste l'IA pour écouter vos rendez-vous au Genius Bar

Apple expérimente une nouvelle fonctionnalité d'intelligence artificielle dans certains Apple Store. L'objectif : enregistrer et retranscrire les échanges entre les clients et les conseillers du Genius Bar afin d'améliorer le suivi des réparations.

Les rendez-vous au Genius Bar bientôt enregistrés par une IA ?

Selon les informations rapportées par Mark Gurman dans sa newsletter Power On, Apple expérimente actuellement dans certains de ses magasins un outil d'intelligence artificielle capable d'enregistrer et de retranscrire les échanges entre les clients et les Genius lors des rendez-vous en boutique. L'idée derrière ce projet est simple sur le papier : garder une trace fidèle de ce qui a été dit pendant un rendez-vous, éviter les approximations dans le suivi d'un dossier de réparation, et permettre aux équipes de repartir d'une base précise si le client revient.

Ce qui interpelle dans cette annonce, ce n'est pas tant la technologie elle-même, assez logique à l'heure où l'IA s'invite partout chez Apple, que le changement d'ambiance que cela pourrait provoquer dans un lieu resté jusqu'ici assez informel. Le Genius Bar a toujours reposé sur un rapport humain direct, presque décontracté, où l'on explique son problème sans trop réfléchir à la formulation. Savoir qu'une IA enregistre et analyse la conversation change forcément la nature de l'échange, même si personne ne s'en rend compte sur le moment.

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Apple n'a pour l'instant communiqué aucun détail officiel sur le fonctionnement technique de ce système, ni sur la question du consentement du client avant l'enregistrement, ni sur la durée de conservation de ces transcriptions. Bien évidemment, si cette fonctionnalité venait à être déployée, il est très probable que chaque client soit invité, avant le début de chaque session, à donner son consentement à l'enregistrement vocal. En revanche, rien ne garantit que les employés bénéficieront du même droit de regard, une perspective qui pourrait susciter des inquiétudes chez certains d'entre eux.

Reste à savoir si ce test restera confiné à quelques magasins pilotes ou s'il sera généralisé à l'ensemble du réseau Apple Store dans les mois et années à venir.