Nouvelle organisation des Genius Bar en Apple Store à venir

Désormais en charge des Apple Store et des ventes en ligne, Angela Ahrendts, l'ancienne PDG de Burberry devrait réformer le fonctionnement des Genius Bar.

Le but de cette nouvelle organisation serait d'améliorer l'expérience utilisateur en Apple Store et surtout éviter de leur faire perdre du temps.

Madame Ahrendts souhaiterait proposer une alternative au système actuel où l'utilisateur doit prendre rendez-vous et se rendre au Genius Bar d'un Apple Store à une heure précise. À la place, un système appelé "Concierge". Lorsqu'un utilisateur à un problème, il le soumettra à un conseiller Apple qui le rentrera sur un iPad spécial et donnera à l'utilisateur un temps d'attente estimé en fonction de l'importance du problème. Un algorithme calcule l'ordre de priorités selon le problème, ainsi un utilisateur qui devra remplacer un écran d'iPhone sera prioritaire à un autre ayant un problème de synchronisation iCloud.

Ce système Concierge, inclus aussi des avertissements par SMS en trois étapes :

1. Un premier message de confirmation de demande d'aide au Genius Bar avec un temps d'attente estimé.
2. Un second message prévenant l'utilisateur qu'il peut se rendre en Apple Store.
3. Un dernier message indiquant quand le technicien est prêt à aider et où il se trouve dans l'Apple Store.

Ce nouveau système devrait désengorger les Apple Store et faire gagner du temps. Les utilisateurs pourront par exemple faire du shopping, en attendant qu'un technicien soit disponible. Il sera toujours possible de prendre rendez-vous à une heure précise via le site d'Apple, le système Concierge est plus destiné aux rendez-vous spontanés pour une prise en charge plus rapide.

Angela Ahrendts travaille aussi à la réorganisation des Apple Store en vue de l'arrivée des Apple Watch ainsi qu'avec Jony Ive pour le redesign des Apple Store. Au-delà de l'aspect physique, elle a également réorganisé la gestion des équipes en Apple Store et amélioré la communication avec les employés.