Vision Pro : les coulisses d’un lancement raté en Apple Store

Le lancement de l’Apple Vision Pro n’a pas été un long fleuve tranquille. Début 2024, Apple a notamment souffert d’un manque d’organisation dans ses Apple Store, mettant ses employés en difficulté.

Vision Pro : les coulisses d’un lancement raté en Apple Store

Le Vision Pro a beau être l’un des produits les plus ambitieux de l’histoire d’Apple, son arrivée en magasin début 2024 a ressemblé, pour nombre d’employés, à un saut dans le vide. Un extrait du livre Mutiny du journaliste Noam Scheiber, publié par Wired, lève le voile sur les conditions réelles dans lesquelles les employés ont dû vendre le casque de réalité mixte à 3 999 euros.

Sur le papier, Apple avait prévu un dispositif sérieux : des dizaines d’employés retail convoqués au siège de Cupertino pour plusieurs jours de formation intensive. Ces référents devaient ensuite rentrer dans leurs stores pour animer des ateliers de quatre heures auprès du reste du personnel, avant une période de répétition et de mise en pratique.

La réalité a été toute autre. Selon des témoignages recueillis dans l’ouvrage, les Specialists n’ont disposé que d’une heure pour se familiariser avec une démonstration complexe et mémoriser un script s’étalant sur plus d’une douzaine d’écrans. Officiellement, chaque vendeur devait bénéficier d’au moins deux sessions d’entraînement entre collègues avant de faire sa première démo à un vrai client. Dans les faits, beaucoup n’ont même pas eu cette chance.

“J’ai eu une démo de 20 minutes, peut-être 30 minutes pour réviser le script, j’ai pratiqué sur un collègue revenu de Cupertino, et on m’a poussé dans le vide”, confie Sam Hernandez, vendeur expérimenté dans un flagship store de Chicago. Kevin Gallagher, employé de longue date à Towson (Maryland), résume le problème autrement : beaucoup de membres de son équipe avaient été recrutés comme intérimaires quelques mois avant le lancement. Pour eux, apprendre un script structuré était une première.

Scheiber dresse un constat plus large : Apple aurait progressivement abandonné l’héritage de Steve Jobs, qui accordait une importance capitale à des équipes en magasin nombreuses et bien formées. Les sessions de formation personnalisées ont disparu après le Covid, remplacées par les Today at Apple, moins approfondies et davantage tournées vers la promotion des produits.