ACSI 2026 : Apple cède la première place à Samsung pour la satisfaction client

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) a publié son étude annuelle 2026 sur les télécommunications, les smartphones et les montres connectées. C'est une petite bombe, Samsung ravit la première place des téléphones à Apple avec un score de 81. De son côté, la firme a la pomme recule d’un point pour s'établir à 80. Du côté des montres, Apple et Samsung sont ex æquo à 80. Des chiffres qui contrastent avec les scores exceptionnels souvent cités par Tim Cook, mais aussi avec le ressenti client.

Détails de l’étude ACSI 2026

L’enquête repose sur 26 963 réponses collectées entre avril 2025 et mars 2026. Elle évalue l’expérience client globale auprès des principaux fabricants, notamment la gamme iPhone 17 pour Apple.

Smartphones :

• Samsung : 81 (stable)
• Apple : 80 (-1 point)
• Google et Motorola : 77 (+3 chacun)

L’industrie dans son ensemble progresse légèrement à 79 (+1 point). C’est la première année que l’ACSI mesure la performance des fonctionnalités IA : elles obtiennent un excellent 85, presque au niveau des usages fondamentaux (appels, SMS).

Par segment :

• Haut de gamme : Samsung 84 vs Apple 82
• Classiques/Autres : Apple 79 vs Samsung 78
• Pliables : Samsung domine largement à 80 (Google 72, Motorola 70)

Montres connectées :

• Apple Watch : 80 (stable)
• Samsung : 80 (-3 points par rapport à 2025)
• Google Fitbit : 78 (+8)
• Garmin : 76
• Google Pixel Watch : 74

L’industrie des montres reste stable à 77, avec des progrès notables sur la connectivité, le suivi d’activité et le service après-vente.

Contexte chez Apple

Tim Cook et Kevan Parekh ont récemment insisté à plusieurs reprises sur la très haute satisfaction des clients Apple : 99 %pour la gamme iPhone 17 (selon 451 Research), 97 % pour Mac, 98 % pour iPad et 96 % pour Apple Watch. L’ACSI mesure une satisfaction plus large et comparative, ce qui explique en partie les écarts observés. Apple reste extrêmement forte sur les usages fondamentaux et l’écosystème, domaines où elle excelle traditionnellement. Le léger recul d’un point intervient dans un marché très concurrentiel où Samsung pousse fort sur les flagships et les pliables. Pourtant, nous sommes plus que sceptiques. Le TriFold n'a pas fait long feu en raison de problèmes de qualité graves. De même, les forums sont truffés de problèmes sur la gamme S26 au niveau de l'écran, des performances erratiques et de bugs logiciels.

Ce que cela signifie

Ces résultats montrent que la satisfaction client reste globalement très élevée pour Apple, même si Samsung grignote un léger avantage cette année sur les smartphones. La performance IA à 85 confirme que ces fonctionnalités passent progressivement du gadget à l’outil utile pour les utilisateurs.

Les Apple Store, l’intégration hardware/software et le support AppleCare continuent de faire la différence pour des millions d’utilisateurs. L’étude complète est disponible sur le site de l’ACSI. Les chiffres 2026 rappellent que la concurrence est vive, mais qu’Apple conserve une position très forte. Qu'en pensez-vous ?